《電信服務(wù)規(guī)范》（2023年整編）

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文章導(dǎo)讀：《電信服務(wù)規(guī)范》（2023年整編）第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)...

　　電信服務(wù)規(guī)范

　　第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范。

　　第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動。

　　第三條本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

　　本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。

　　本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。

　　第四條中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國的實施。

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實施。

　　本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機構(gòu)。

　　第五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。

　　第六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

　　第七條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信管理機構(gòu)報告，同時向社會通報本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

　　發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。

　　第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/div>

　　由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應(yīng)同時向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗?/div>

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

　　第九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

　　第十條用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實準(zhǔn)確。

　　對用戶暫停或停止服務(wù)時，應(yīng)在二十四小時前通知用戶。

　　第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。

　　經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

　　第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

　　第十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。

　　上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

　　第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

　　第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

　　第十六條以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個人的服務(wù)質(zhì)量。

　　第十七條通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。

　　通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

　　第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。

　　第十九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第二十條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實施。

　　第二十一條本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號）同時廢止。

　　附錄1：電信服務(wù)規(guī)范――固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)

　　附錄2：電信服務(wù)規(guī)范――數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

　　附錄3：電信服務(wù)規(guī)范――因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

　　附錄4：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)

　　附錄5：電信服務(wù)規(guī)范――無線尋呼業(yè)務(wù)

　　附錄6：電信服務(wù)規(guī)范――信息服務(wù)業(yè)務(wù)

　　附錄7：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)

　　附錄8：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)

　　附錄1電信服務(wù)規(guī)范――固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)

　　1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　1.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。

　　1.1.2電話裝機、移機時限:城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長為25日；

　　農(nóng)村：平均值≤20日，最長為30日。

　　電話裝機、移機時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。

　　1.1.3電話復(fù)話時限:平均值≤12小時，最長為24小時。

　　電話復(fù)話時限指自停機用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至電話恢復(fù)開通所需要的時間。

　　1.1.4用戶市話業(yè)務(wù)變更時限:平均值≤12小時，最長為24小時。

　　用戶市話業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機以及增減各種電話服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。

　　1.1.5用戶長途業(yè)務(wù)變更時限:平均值≤12小時，最長為24小時。

　　用戶長途業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。

　　1.1.6電話障礙修復(fù)時限:城鎮(zhèn)：平均值≤24小時，最長為48小時；

　　農(nóng)村：平均值≤36小時，最長為72小時。

　　電話障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間注1。

　　注1：各類業(yè)務(wù)的障礙修復(fù)指標(biāo)要求中均不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設(shè)備的故障。

　　1.1.7由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務(wù)。

　　1.1.8電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。

　　電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。

　　1.1.9電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。

　　話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。

　　電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限最長為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。

　　人工服務(wù)的應(yīng)答時限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。

　　1.1.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％。

　　電話查號準(zhǔn)確率是指用戶的電話號碼已在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者登記的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供正確查號服務(wù)的次數(shù)與全部查號服務(wù)次數(shù)之比。

　　1.1.11電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)要求公用電話代辦點設(shè)置規(guī)范標(biāo)志，張貼收費標(biāo)準(zhǔn)，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的計價工具，按收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取費用，并接受電信管理機構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)督和檢查。

　　1.1.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細(xì)清單查詢。原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。

　　1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　1.2.1撥號前時延:平均值≤0.8秒，最大值為1秒。

　　撥號前時延指用戶摘機后至聽到撥號音的時間間隔。

　　1.2.2撥號后時延

　　同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時，最大值為10秒）；

　　同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時，最大值為12秒）；

　　當(dāng)固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網(wǎng)共同提供時，其本地、長途撥號后時延：平均值≤2.3秒，最大值為7.2秒（有中國一號信令時，最大值為13秒）。

　　撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。

　　1.2.3接通率:同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％；

　　同一固定網(wǎng)內(nèi)，國內(nèi)長途呼叫的端到端接通率≥90％；

　　當(dāng)固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網(wǎng)共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率≥85％；

　　固定網(wǎng)與移動網(wǎng)間呼叫，接通率≥80％。

　　接通率是用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。

　　其中：總有效呼叫次數(shù)=呼叫次數(shù)-(用戶撥號不全+用戶撥無權(quán)號碼+用戶撥空號+用戶撥錯號)次數(shù)。

　　1.2.4傳輸損耗:端到端的傳輸損耗≤21dB。

　　傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。

　　1.2.5振鳴和準(zhǔn)振鳴:振鳴的概率≤0.1％；準(zhǔn)振鳴的概率≤1％。

　　1.2.6發(fā)話人回聲:呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率≤1％。

　　1.2.7可懂串話:同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤0.1％；

　　不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤1％。

　　1.2.8單向傳輸時間:本地電話單向傳輸時間≤13毫秒；

　　國內(nèi)長途連接不含衛(wèi)星電路時，單向傳輸時間≤85毫秒；

　　由于安裝DCME設(shè)備和保護倒換導(dǎo)致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒。

　　1.2.9網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率:通話中斷率≤2×10－4。

　　通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

　　1.2.10發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延

　　固定網(wǎng)短消息中心的響應(yīng)時延平均值≤20秒，最大值為45秒。

　　發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網(wǎng)短消息的響應(yīng)時延包括：呼叫接續(xù)時間+上傳時間（取決于信息長度和上行方式）+處理時間（包括主叫號碼認(rèn)證）＋系統(tǒng)回送時間（回送上傳結(jié)果）。

　　1.2.11短消息中心系統(tǒng)接通率:固定網(wǎng)短消息中心接通率≥95％。

　　固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。

　　1.2.12短消息的存儲有效期:固定網(wǎng)短消息的存儲有效期≥72小時。

　　固定網(wǎng)短消息的存儲有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出，并得到發(fā)送方短消息中心的證實后，在接收方成功接收之前，在固定網(wǎng)短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內(nèi)，接收方短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次發(fā)送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。

　　1.2.13短消息發(fā)送時延:短消息發(fā)送時延平均值≤10分鐘，最大值為24小時；短消息發(fā)送及時率≥99％。

　　短消息發(fā)送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。

　　短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

　　1.2.14計費差錯率:計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

　　對于集中計費：計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)；

　　對于單式或復(fù)式計次：計費差錯率=錯誤的脈沖次數(shù)/總的脈沖次數(shù)。

　　附錄2電信服務(wù)規(guī)范――數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

　　2.1數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向社會公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.1.2電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。

　　2.1.3移動電話復(fù)話時限:平均值≤1小時，最長為24小時。

　　移動電話復(fù)話時限指停機用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)、歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至移動電話恢復(fù)開通所需要的時間。

　　2.1.4移動電話業(yè)務(wù)變更時限:平均值≤1小時，最長為24小時。

　　移動電話業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機等服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)起，至實際變更完成所需要的時間。

　　2.1.5移動電話通信障礙修復(fù)時限:平均值≤24小時，最長為48小時。

　　移動電話通信障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。

　　2.1.6由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者至少提前45日告知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務(wù)。

　　2.1.7移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。

　　移動電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后，至重新啟用所需要的時間。

　　2.1.8電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。

　　話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。

　　電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限：最長為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。

　　2.1.9電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供移動話費詳細(xì)清單（含預(yù)付費業(yè)務(wù)）查詢。移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短消息業(yè)務(wù)收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月。

　　2.2數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　2.2.1可接入率:在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時間、在20秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡(luò)。

　　2.2.2接通率:同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率≥90％；

　　同一移動網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：接通率≥85％；

　　兩個或多個移動網(wǎng)間呼叫，或移動與固定網(wǎng)間呼叫：接通率≥80％。

　　接通率指用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、用戶不可及（包括被叫不在服務(wù)區(qū)、被叫呼入限制、拔電池、關(guān)機）的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。

　　2.2.3撥號后時延

　　移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒；

　　固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為16秒；

　　移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤10.3秒，最大值為19秒。

　　撥號后時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。

　　2.2.4通話中斷率（掉話率）:掉話率≤5％。

　　掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

　　2.2.5無線信道擁塞率（無線信道呼損）:無線信道擁塞率≤3％。

　　無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞，而導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗的概率。

　　2.2.6移動點對點短消息發(fā)送成功率:移動點對點短消息發(fā)送成功率≥99％。

　　移動點對點短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率。

　　2.2.7移動點對點短消息發(fā)送時延

　　移動點對點短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時；移動點對點短消息發(fā)送及時率≥95％。

　　移動點對點短消息發(fā)送時延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的時間間隔。

　　移動點對點短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

　　2.2.8移動點對點短消息丟失率:移動點對點短消息丟失率≤10－5。

　　移動點對點短消息丟失率指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實，在24小時內(nèi)接收方（處于正常接收狀態(tài)下）沒有接收到該消息的概率。

　　2.2.9移動點對點短消息存儲有效期

　　移動點對點短消息存儲有效期≥72小時。

　　移動點對點短消息存儲有效期指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內(nèi)短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次嘗試發(fā)送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。

　　2.2.10計費差錯率:計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

　　計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。

　　附錄3電信服務(wù)規(guī)范――因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

　　3.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　3.1.1.1注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限指注冊用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至撥號接入開通所需要的時間。

　　3.1.1.2注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理更名，過戶等服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際變更所需要的時間。

　　3.1.1.3記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。

　　3.1.1.4記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)應(yīng)提供余額查詢等功能。

　　3.1.1.5撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限:平均值≤8小時，最長為12小時。

　　撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　3.1.2因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.1.2.1接入服務(wù)器忙時接通率:接通率≥90％。

　　接入服務(wù)器忙時接通率指接入服務(wù)器忙時接通次數(shù)與忙時用戶撥號總次數(shù)之比。

　　3.1.2.2本地用戶接入認(rèn)證響應(yīng)時間:平均響應(yīng)時間≤8秒，最大值為11秒。

　　本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認(rèn)證服務(wù)器完成認(rèn)證并返回響應(yīng)止的時間平均值。

　　3.1.2.3接入認(rèn)證成功率:接入認(rèn)證成功率≥99％。

　　接入認(rèn)證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認(rèn)證成功概率。

　　注：無線接入方式認(rèn)證成功率與信號覆蓋區(qū)，空中干擾有關(guān)，若低于99%，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶示明附加條件和指標(biāo)。

　　3.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.2.1因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　3.2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向用戶說明本企業(yè)因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)接入點，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍以及與其他網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)情況。

　　3.2.1.2預(yù)受理時限:平均值≤3工作日，最長為5工作日。

　　預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。

　　3.2.1.3入網(wǎng)開通時限:平均值≤2工作日，最長為4工作日。

　　入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通網(wǎng)絡(luò)，實際使用的時間注。

　　注:入網(wǎng)開通時限指標(biāo)中不包括用戶自有、自維及接入線路部分。下同。

　　3.2.1.4通信設(shè)備障礙修復(fù)時限:平均值≤8小時，最長為12小時。

　　通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　3.2.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　本小節(jié)規(guī)定的通信質(zhì)量指標(biāo)，范圍限定在兩個業(yè)務(wù)接入點之間，即把公眾用戶產(chǎn)生的IP包，從運營商位于某個城市的業(yè)務(wù)接入點開始，跨越全國性骨干網(wǎng)，傳送到該運營商在另外一個城市的業(yè)務(wù)接入點止(不含城域網(wǎng)部分)。考核這些業(yè)務(wù)指標(biāo)時，兩個業(yè)務(wù)接入點選擇在不同省的兩個城市，并且空中距離超過1000公里。

　　3.2.2.1IP包傳輸往返時延:往返時延平均值≤200毫秒。

　　IP包傳輸往返時延指從一個平均包長的IP包的最后一個比特進(jìn)入因特網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點(A點)，到達(dá)對端的業(yè)務(wù)接入點(B點)，再返回進(jìn)入時的接入點(A點)止的時間。

　　3.2.2.2IP包時延變化:時延變化平均值≤80毫秒。

　　IP包時延變化指在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。

　　3.2.2.3IP包丟失率:包丟失率平均值≤2%。

　　IP包丟失率指IP包在兩點間傳輸時丟失的概率。

　　3.2.2.4IP業(yè)務(wù)可用性:IP業(yè)務(wù)可用性≥99.9％。

　　IP業(yè)務(wù)可用性指用戶能夠使用IP業(yè)務(wù)的時間與IP業(yè)務(wù)全部工作時間之比。在連續(xù)5分鐘內(nèi)，如果一個IP網(wǎng)絡(luò)所提供業(yè)務(wù)的丟包率≤75％，則認(rèn)為該時間段是可用的，否則是不可用的。

　　3.3X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.3.1X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.1.1預(yù)受理時限:平均值≤4工作日，最長為8工作日。

　　預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。

　　3.3.1.2入網(wǎng)開通時限

　　本地網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤3工作日，最長為5工作日；

　　長途網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤4工作日，最長為7工作日。

　　入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通業(yè)務(wù)，實際使用的時間。

　　3.3.1.3通信設(shè)備障礙修復(fù)時限:平均值≤4小時，最長為8小時。

　　通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　3.3.2X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.1X.25數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.1.1呼叫建立時延（指標(biāo)見表1）

　　虛連接的呼叫建立時延指一個用戶自發(fā)送“呼叫請求”分組開始，至從網(wǎng)絡(luò)接收到“呼叫連接”分組結(jié)束所經(jīng)過的時間。表1給出呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值，表1中的X值見表2。

　　3.3.2.1.2數(shù)據(jù)分組傳輸時延（指標(biāo)見表3）

　　數(shù)據(jù)分組傳輸時延指從一個分組的最后一個比特進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的源節(jié)點開始,到該分組的第一比特離開終節(jié)點結(jié)束經(jīng)過的時間。表3給出數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值，表3中的Y值見表4。

　　表1呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值

　　統(tǒng)計值國內(nèi)(毫秒)國際通信國內(nèi)部分(毫秒)國際(毫秒)

　　A類型B類型A類型B類型A類型B類型

　　平均值2000+2X2600+2X1000+X1600+X2501600

　　95％概率值2700+2X3100+2X1500+X2100+X2501800

　　注：1.95％概率值意味著有95％的呼叫建立時延值低于該值；2.國內(nèi)A連接類型的特性是陸地連接；3.國內(nèi)B連接類型的特性是具有一跳衛(wèi)星電路的連接，或是經(jīng)過一個或多個國內(nèi)轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段的連接；4.國際A連接類型的特性是經(jīng)過一個直接陸地網(wǎng)間電路的連接；5.國際B連接類型的特性是經(jīng)過兩跳衛(wèi)星電路和一個轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段，或一跳衛(wèi)星電路和多個轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)段的連接。6.X=400/R，R為數(shù)據(jù)信號傳送速率，單位是kbit/s。7.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：―基本呼叫，未使用ITU-TX.25修改意見規(guī)定的任何任選用戶設(shè)施，而且沒有發(fā)送任何呼叫用戶數(shù)據(jù)；―在規(guī)定的連接部分外的實體的數(shù)據(jù)鏈路層窗口是開放的，流量不受控制；―傳送每個呼叫建立分組通過電路段要涉及傳輸25個八位組。

　　表2呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的X值

　　R(kbit/s)X(毫秒)

　　2.4167

　　4.884

　　9.642

　　48.09

　　64.06

　　表3數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值

　　統(tǒng)計值國內(nèi)(毫秒)國際通信國內(nèi)部分(毫秒)國際(毫秒)

　　A類型B類型A類型B類型A類型B類型

　　平均值700+2Y1000+2Y350+Y650+Y215950

　　95%的概率值950+2Y1250+2Y525+Y825+Y2151125

　　注：1.平均值是預(yù)期的數(shù)據(jù)分組傳送時延分布值,不包括超過規(guī)定的最大數(shù)據(jù)傳送時延的數(shù)值；2.95％概率值意味著有95％的數(shù)據(jù)分組傳送時延值低于該值；3.A和B虛連接類型與表4.2相同。4.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：―用戶數(shù)據(jù)字段的長度為128個八位組，傳送一個數(shù)據(jù)字段，接入電路段要傳輸136個八位組；―在規(guī)定的連接部分的接收DTE側(cè)的數(shù)據(jù)鏈路和分組層的窗口是開放的。

　　表4數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的Y值

　　R(kbit/s)Y(毫秒)

　　2.4453

　　4.8227

　　9.6113

　　48.023

　　64.020

　　注:R為數(shù)據(jù)信號傳送速率單位是kbit/s。

　　3.3.2.1.3虛連接的吞吐量（指標(biāo)見表5）

　　虛連接的吞吐量指單位時間內(nèi)，在一個方向上，通過一個連接段成功傳送(不包括丟失、額外增加和比特差錯)用戶數(shù)據(jù)的比特數(shù)。表5給出虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標(biāo)值。

　　表5虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標(biāo)值

　　統(tǒng)計值國內(nèi)（bit/s）國際（bit/s）

　　A類型B類型A類型B類型

　　平均值3500240020002000

　　95％概率值2400200018001800

　　注：1.平均值是預(yù)期的吞吐量分布值；2.95％概率值意味著95％的吞吐量測量值高于該值；3.A和B連接類型與表4.2相同。4.表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎(chǔ)：―接入電路段中無其他業(yè)務(wù)量，接入電路段使用9600bit/s傳輸速率；―用戶數(shù)據(jù)字段長度為128個八位組，請求的吞吐量等級相當(dāng)；―接入電路段的分組窗口大小為2，數(shù)據(jù)鏈路層的窗口大小為7；―不使用D比特，D=0；―這些數(shù)值可用于任何傳送方向；―在測量期間不存在不可用性，設(shè)備復(fù)原或過早斷開；―吞吐量的取樣值為200個分組或2分鐘。

　　3.3.2.1.4呼叫接通率：呼叫接通率≥95％。

　　呼叫接通率指呼叫接通次數(shù)與呼叫總次數(shù)之比（不考慮被叫終端未開機）。

　　3.3.2.1.5網(wǎng)絡(luò)可用性：網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。

　　網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。

　　3.3.2.2DDN數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.2.1端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯性能

　　（1）國際電路連接

　　國際電路連接指用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）和DDN國際節(jié)點的國際電路接口之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。

　　差錯性能應(yīng)符合M.2100建議《國際PDH通道、段和傳輸系統(tǒng)的投入業(yè)務(wù)和維護性能限值》和M.2101建議《國際SDH通道、復(fù)用段投入業(yè)務(wù)和維護性能限值》的指標(biāo)要求。

　　（2）國內(nèi)電路連接

　　國內(nèi)電路連接指在用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。

　　差錯性能應(yīng)符合YD/T748-95《PDH數(shù)字通道差錯性能的維護限值》和YDN026-1997《SDH傳輸網(wǎng)技術(shù)要求―SDH數(shù)字通道和復(fù)用段的投入業(yè)務(wù)和維護性能限值》的指標(biāo)要求。

　　3.3.2.2.2國內(nèi)端到端數(shù)據(jù)傳輸時間

　　（1）64kbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤40毫秒；

　　（2）2Mbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤（0.5N+0.005G）毫秒，其中N是電路含交換機和交叉連接設(shè)備的數(shù)量，G是電路長度（km）。

　　（3）若在上述（1）和（2）中每加入一跳衛(wèi)星電路，需在上列值中另增加傳輸時間300毫秒。

　　端到端DDN數(shù)據(jù)傳輸時間是國內(nèi)端到端單方向的數(shù)據(jù)傳輸時間。

　　3.3.2.2.3網(wǎng)絡(luò)可用性：網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。

　　網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。

　　3.3.2.3幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.3.1幀傳輸時延(FTD)：幀傳輸時延(FTD)小于400毫秒。

　　幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時間。

　　幀傳輸時延計算公式：FTD=t2-t1

　　式中：t1為幀地址字段的第1比特從用戶終端進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的時間；

　　t2為幀的尾標(biāo)的最后一個比特從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入用戶終端的時間。

　　3.3.2.3.2幀丟失率(FLR)：幀丟失率(FLR)小于3X10-5。

　　幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有發(fā)送幀的比率。

　　幀丟失率計算公式：FLR=

　　式中：FL為丟失的用戶信息幀總數(shù)；FS為成功傳送的幀總數(shù)；

　　FE為殘余錯誤幀總數(shù)。

　　按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率(CIR)，幀丟失率分為超過的幀丟失率(FLRE)和約定的幀丟失率(FLRC)兩種。

　　3.3.2.3.3網(wǎng)絡(luò)可用性：網(wǎng)絡(luò)的可用性≥99.99％。

　　網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。

　　附錄4電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)

　　4.1國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　4.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶說明本企業(yè)IP電話業(yè)務(wù)的通達(dá)地區(qū)及城市。當(dāng)IP業(yè)務(wù)由兩個或兩個以上電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者協(xié)作提供時，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣的過程中，應(yīng)就該項服務(wù)的整體收費構(gòu)成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營者具體收費情況和服務(wù)義務(wù)向用戶進(jìn)行說明。

　　4.1.2主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限

　　平均值≤24小時，最長為48小時。

　　主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限指用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至IP電話開通所需要的時間。

　　4.1.3主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限

　　平均值≤24小時，最長為48小時。

　　主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限指停止IP電話服務(wù)的用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，并交納有關(guān)費用時起，至IP電話恢復(fù)開通所需要的時間。

　　4.1.4記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。

　　4.1.5記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)應(yīng)至少提供中文和英文兩種語種提示、余額查詢和尾款轉(zhuǎn)移等功能。

　　4.1.6IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限：

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。IP電話通信設(shè)備障礙是由經(jīng)營者本企業(yè)原因，而非IP電話終端原因造成的設(shè)備障礙。

　　4.1.7電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的需要，免費向主叫號碼方式的IP電話用戶提供IP電話的話費詳細(xì)清單（可不包括市話費清單）查詢，IP電話原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月。

　　4.2國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　4.2.1撥號后時延

　　固定撥打固定的撥號后時延平均值≤7秒，最大值為11秒；

　　固定撥打移動的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為21秒；

　　移動撥打固定的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為15秒；

　　移動撥打移動的撥號后時延平均值≤15秒，最大值為24秒。

　　對于一次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：用戶撥完電話號碼最后一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔。

　　對于二次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：自用戶輸入IP電話接入碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，加上自用戶輸入卡號密碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，再加上自用戶輸入電話號碼最后一位至聽到回鈴音的時間間隔。

　　4.2.2語音傳輸時延：語音傳輸時延平均值≤400毫秒。

　　語音傳輸時延指當(dāng)呼叫通路建立后，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時間間隔。

　　4.2.3時延變化：時延變化平均值≤80毫秒。

　　時延變化指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的IP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān)，在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。

　　4.2.4丟包率：丟包率平均值≤5％。

　　丟包率指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的RTP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān)后丟失的RTP包數(shù)(包括網(wǎng)關(guān)丟失的RTP包)與傳輸?shù)腞TP包總數(shù)之比。

　　4.2.5接通率：端到端呼叫接通率≥72％。

　　端到端呼叫接通率指被叫用戶應(yīng)答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應(yīng)的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。

　　4.2.6通話中斷率：通話中斷率≤5％。

　　通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通話中斷（掉話）的概率。

　　附錄5電信服務(wù)規(guī)范――無線尋呼業(yè)務(wù)

　　5.1無線尋呼業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　5.1.1無線尋呼業(yè)務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)向?qū)ず粲脩粽f明本企業(yè)無線發(fā)射信號覆蓋范圍，以及聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋范圍。

　　5.1.2尋呼機恢復(fù)開通時限：平均值≤12小時，最長為24小時。

　　尋呼機恢復(fù)開通時限指用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費用時起，至尋呼機恢復(fù)開通所需要的時間。

　　5.1.3尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限最長為15秒。

　　尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限指尋呼用戶撥號完畢，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。

　　5.1.4尋呼話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確、及時發(fā)送尋呼信息。

　　5.1.5尋呼臺要向用戶說明為尋呼用戶保留尋呼信息的方式。采用按條保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最新10條尋呼信息；采用按時間保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最近10天的尋呼信息。

　　5.1.6對要求變更業(yè)務(wù)或者復(fù)臺查詢信息的用戶，尋呼話務(wù)員應(yīng)驗證其密碼或者采取其他安全保密措施。

　　5.1.7尋呼用戶號碼凍結(jié)時限最短為90日。

　　尋呼用戶號碼凍結(jié)時限指該號碼被注銷時起，至重新啟用止的時間間隔。

　　5.1.8尋呼用戶提出終止接受尋呼服務(wù)時，尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)退還尋呼用戶預(yù)繳服務(wù)費的剩余部分。

　　應(yīng)退金額以月為單位計算，不足一個月時，小于15天不計，大于等于15天計1個月。

　　5.2無線尋呼業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　5.2.1系統(tǒng)響應(yīng)時延

　　當(dāng)用戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤6秒；

　　當(dāng)用戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤10秒。

　　自動尋呼系統(tǒng)的系統(tǒng)響應(yīng)時延指主叫用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵發(fā)出尋呼消息的最后字符，至其接收到尋呼系統(tǒng)接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。

　　5.2.2系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通率≥95％（適用于人工臺和自動臺）。

　　系統(tǒng)接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統(tǒng)得到有效處理次數(shù)與總次數(shù)之比。其呼損部分指尋呼系統(tǒng)的中繼呼損。

　　5.2.3消息傳輸時延

　　本地呼叫，一級平均值≤60秒，消息長度≤400字符；

　　本地呼叫，二級平均值≤90秒；

　　異地呼叫，平均值≤7分鐘；

　　跟蹤呼叫，平均值≤7分鐘；

　　漫游呼叫，平均值≤10分鐘。

　　消息傳輸時延指尋呼系統(tǒng)發(fā)給主叫用戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區(qū)的時間間隔。不同的尋呼優(yōu)先權(quán)級別具有不同的消息傳輸時延。

　　5.2.4無線呼通率：無線呼通率≥95％。

　　無線呼通率指在無線覆蓋區(qū)內(nèi)尋呼接收機尋呼成功的次數(shù)與全部尋呼次數(shù)之比。

　　附錄6電信服務(wù)規(guī)范――信息服務(wù)業(yè)務(wù)

　　6.1信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行各種形式的業(yè)務(wù)宣傳時，在宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用方式的同時應(yīng)公示相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式和終止服務(wù)方法。

　　6.2信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務(wù)時，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)停止提供。

　　信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。

　　在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺后，業(yè)務(wù)平臺應(yīng)免費向用戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開始計信息服務(wù)費。

　　6.3信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務(wù)，未得到用戶許可，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務(wù)質(zhì)量。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的，只能收取一條相應(yīng)信息的信息費。

　　6.4信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供語音信息服務(wù)時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務(wù)時間，人工信息咨詢員不得談?wù)撆c用戶所提問題無關(guān)的話題，不得故意拖延時間。

　　6.5信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，應(yīng)對信息的內(nèi)容進(jìn)行審查，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％以上。

　　6.6信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。

　　用戶提出停止服務(wù)時，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時接受并停止計費。

　　6.7信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月。在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需求提供信息服務(wù)收費清單。

　　6.8基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費單據(jù)時，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費，應(yīng)同時向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明“代收費”字樣。

　　6.9用戶對信息費產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。

　　6.10信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線電話，并對社會公布。

　　附錄7電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)

　　7.1國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　7.1.1開通時限：城鎮(zhèn)平均值≤20日，最長為30日；

　　農(nóng)村平均值≤25日，最長為40日。

　　開通時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶開通業(yè)務(wù)交費之日起，至能正常通信所需要的時間。如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者同時提供了電源設(shè)備，則含電源設(shè)備在內(nèi)的開通時限也應(yīng)符合該指標(biāo)要求。

　　7.1.2障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)平均值≤3日，最長為7日；

　　農(nóng)村平均值≤7日，最長為15日。

　　障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者同時提供了電源設(shè)備，則含電源設(shè)備在內(nèi)的障礙修復(fù)時限也應(yīng)符合該指標(biāo)要求。

　　7.1.3其他指標(biāo)要求

　　提供話音業(yè)務(wù)的VSAT系統(tǒng)參照固定電話服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的VSAT系統(tǒng)參照數(shù)據(jù)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

　　7.2國內(nèi)甚小口徑終端地球站(VSAT)通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　7.2.1系統(tǒng)可用性：

　　系統(tǒng)可用性≥99.5％，包含C頻段系統(tǒng)和Ku頻段系統(tǒng)。

　　由于衛(wèi)星系統(tǒng)的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一定比例的不可用時間。該指標(biāo)也與VSAT系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計和采用的設(shè)備相關(guān)。

　　7.2.2話音系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通率≥92％。

　　話音系統(tǒng)接通率指話音VSAT系統(tǒng)內(nèi)部接通的概率，VSAT用戶地球站之間或VSAT到關(guān)口地球站之間單跳接通的概率。指標(biāo)值參考附錄1固定網(wǎng)指標(biāo)，并考慮了衛(wèi)星信道擁塞率和衛(wèi)星系統(tǒng)的不可用時間。

　　7.2.3話音系統(tǒng)撥號后時延

　　VSAT用戶撥打固定用戶撥號后時延：平均值≤8秒，最大值為14秒；

　　VSAT用戶撥打移動用戶撥號后時延：平均值≤16秒，最大值為25秒；

　　移動用戶撥打VSAT用戶撥號后時延：平均值≤11秒，最大值為18秒；

　　VSAT用戶之間單跳撥打，撥號后時延：平均值≤4秒，最大值為8秒。

　　7.2.4通信中斷率：話音系統(tǒng)通信中斷率≤2×10－4。

　　數(shù)據(jù)系統(tǒng)通信中斷率在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和用戶的協(xié)議中約定。

　　通信中斷率指用戶通信過程中，在VSAT系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)通信中斷的概率。

　　7.2.5數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率：數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率≤10－7。

　　數(shù)據(jù)系統(tǒng)的空間段誤碼率指在VSAT用戶地球站之間，或在VSAT到關(guān)口地球站之間（單跳）單向信道傳送數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤碼的概率。

　　7.2.6計費差錯率：計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指計費設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率。

　　附錄8電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)

　　8.1國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　8.1.1預(yù)受理時限

　　8.1.1.1租用話音頻帶電路預(yù)受理時限

　　平均值≤3工作日，最長為5工作日。

　　8.1.1.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路預(yù)受理時限

　　平均值≤4工作日，最長為8工作日。

　　8.1.1.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素預(yù)受理時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶的協(xié)議中約定。

　　預(yù)受理時限指用戶登記時起，至經(jīng)營者查找網(wǎng)絡(luò)資源，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。

　　8.1.2開通時限

　　8.1.2.1租用話音頻帶電路開通時限：平均值≤20日，最長為30日。

　　8.1.2.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路開通時限見附錄3，3.3.1.2的要求。

　　8.1.2.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素開通時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或者在與用戶的協(xié)議中約定。

　　開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設(shè)施可以投入使用所需要的時間。

　　8.1.3障礙修復(fù)時限

　　8.1.3.1租用話音頻帶電路障礙修復(fù)時限：平均值≤24小時，最長為48小時。

　　8.1.3.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路障礙修復(fù)時限見附錄3，3.3.1.3的要求。

　　8.1.3.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡(luò)元素障礙修復(fù)時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協(xié)議中約定。

　　障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　8.1.4暫停或停租時限：平均值≤24小時，最長為48小時。

　　暫停或停租時限指自用戶提出暫停或終止租用通信設(shè)施業(yè)務(wù)，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成所需要的時間。

　　8.2國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　8.2.1話音頻帶電路的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　話音頻帶電路適用于電話業(yè)務(wù)和使用話音頻帶的非話業(yè)務(wù)。其通信質(zhì)量指標(biāo)包括：標(biāo)稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減隨時間變化、隨機噪聲、脈沖噪聲、相位抖動、總失真、單音干擾、頻率偏差、諧波和交調(diào)失真。根據(jù)用戶對帶寬的不同要求應(yīng)分別滿足GB11053“特定帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性”和GB11054“基本帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性”的相關(guān)要求。

　　8.2.2數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路的通信質(zhì)量指標(biāo)見附錄3，3.3.2.2中的有關(guān)指標(biāo)。

　　8.2.3PDH系列通道和VC-n系列通道的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　PDH系列通道指2，8，34，45和140Mbit/s等各種速率的數(shù)字通道；

　　VC-n系列通道指VC-12，VC-3，VC-4，VC-4-Xc等各種速率的同步數(shù)字通道。

　　租用PDH系列通道和VC-n系列通道可以由一個經(jīng)營者提供，也可以由多個經(jīng)營者分段提供，其通信質(zhì)量指標(biāo)包括：差錯性能、單向傳輸時間、可用性。

　　8.2.3.1差錯性能

　　PDH系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YD/T748“PDH數(shù)字通道差錯性能的維護限值”的相關(guān)要求；

　　VC-n系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YDN026“SDH傳輸網(wǎng)技術(shù)要求--SDH數(shù)字通道和復(fù)用段的投入業(yè)務(wù)和維護性能限值”的指標(biāo)要求。

　　8.2.3.2單向傳輸時間

　　不含衛(wèi)星的PDH系列通道和VC-n系列通道的單向傳輸時間不大于(0.5N+0.005G)毫秒，含有N個數(shù)字交叉連接設(shè)備，傳輸距離為G公里。

　　8.2.3.3可用性

　　根據(jù)用戶要求，可采用不同的保護或恢復(fù)機制，以提供不同等級水平的可用性，可用性等級水平與租用費直接相關(guān)，可由經(jīng)營者向社會承諾，或者在經(jīng)營者與用戶簽訂的協(xié)議中約定。

　　8.2.4光通信波長、光纖、光纜和電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　光通信波長、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基于指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配。

　　光通信波長、光纖、光纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作波長、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應(yīng)滿足YDN099“光同步傳送網(wǎng)技術(shù)體制”的指標(biāo)要求。

　　電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作頻帶、衰減、串音等，在經(jīng)營者與用戶的協(xié)議中約定。

　　8.2.5網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　其他網(wǎng)絡(luò)元素包括各種可出租的網(wǎng)絡(luò)元素的指配，目前經(jīng)營者的同步網(wǎng)可以向其他經(jīng)營者或用戶提供出租同步端口的服務(wù)。同步網(wǎng)出租同步端口的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：接口速率、定時性能（抖動、漂動），應(yīng)滿足YD/T1012“數(shù)字同步網(wǎng)節(jié)點時鐘系列及其定時

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《電信服務(wù)規(guī)范》（2023年整編）

編輯:鄭州小美熊財稅 2024-01-22 19:59:12 瀏覽：

　　電信服務(wù)規(guī)范

　　第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

　　本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。

　　本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實施。

　　本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機構(gòu)。

　　第六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

　　對用戶暫停或停止服務(wù)時，應(yīng)在二十四小時前通知用戶。

　　經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

　　第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

　　第二十一條本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號）同時廢止。

　　附錄1：電信服務(wù)規(guī)范――固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)

　　附錄2：電信服務(wù)規(guī)范――數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

　　附錄3：電信服務(wù)規(guī)范――因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

　　附錄4：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)

　　附錄5：電信服務(wù)規(guī)范――無線尋呼業(yè)務(wù)

　　附錄6：電信服務(wù)規(guī)范――信息服務(wù)業(yè)務(wù)

　　附錄7：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)

　　附錄8：電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)

　　附錄1電信服務(wù)規(guī)范――固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)

　　1.1固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　1.1.2電話裝機、移機時限:城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長為25日；

　　農(nóng)村：平均值≤20日，最長為30日。

　　電話裝機、移機時限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。

　　1.1.3電話復(fù)話時限:平均值≤12小時，最長為24小時。

　　1.1.4用戶市話業(yè)務(wù)變更時限:平均值≤12小時，最長為24小時。

　　1.1.5用戶長途業(yè)務(wù)變更時限:平均值≤12小時，最長為24小時。

　　用戶長途業(yè)務(wù)變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。

　　1.1.6電話障礙修復(fù)時限:城鎮(zhèn)：平均值≤24小時，最長為48小時；

　　農(nóng)村：平均值≤36小時，最長為72小時。

　　電話障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間注1。

　　注1：各類業(yè)務(wù)的障礙修復(fù)指標(biāo)要求中均不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設(shè)備的故障。

　　1.1.8電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。

　　電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。

　　1.1.9電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。

　　話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。

　　電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限最長為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。

　　1.1.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％。

　　1.1.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細(xì)清單查詢。原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。

　　1.2固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　1.2.1撥號前時延:平均值≤0.8秒，最大值為1秒。

　　撥號前時延指用戶摘機后至聽到撥號音的時間間隔。

　　1.2.2撥號后時延

　　同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國一號信令時，最大值為10秒）；

　　同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國一號信令時，最大值為12秒）；

　　撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。

　　1.2.3接通率:同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％；

　　同一固定網(wǎng)內(nèi)，國內(nèi)長途呼叫的端到端接通率≥90％；

　　當(dāng)固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網(wǎng)共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率≥85％；

　　固定網(wǎng)與移動網(wǎng)間呼叫，接通率≥80％。

　　其中：總有效呼叫次數(shù)=呼叫次數(shù)-(用戶撥號不全+用戶撥無權(quán)號碼+用戶撥空號+用戶撥錯號)次數(shù)。

　　1.2.4傳輸損耗:端到端的傳輸損耗≤21dB。

　　傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。

　　1.2.5振鳴和準(zhǔn)振鳴:振鳴的概率≤0.1％；準(zhǔn)振鳴的概率≤1％。

　　1.2.6發(fā)話人回聲:呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率≤1％。

　　1.2.7可懂串話:同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤0.1％；

　　不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤1％。

　　1.2.8單向傳輸時間:本地電話單向傳輸時間≤13毫秒；

　　國內(nèi)長途連接不含衛(wèi)星電路時，單向傳輸時間≤85毫秒；

　　由于安裝DCME設(shè)備和保護倒換導(dǎo)致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒。

　　1.2.9網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率:通話中斷率≤2×10－4。

　　通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

　　1.2.10發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延

　　固定網(wǎng)短消息中心的響應(yīng)時延平均值≤20秒，最大值為45秒。

　　1.2.11短消息中心系統(tǒng)接通率:固定網(wǎng)短消息中心接通率≥95％。

　　1.2.12短消息的存儲有效期:固定網(wǎng)短消息的存儲有效期≥72小時。

　　1.2.13短消息發(fā)送時延:短消息發(fā)送時延平均值≤10分鐘，最大值為24小時；短消息發(fā)送及時率≥99％。

　　短消息發(fā)送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。

　　短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

　　1.2.14計費差錯率:計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

　　對于集中計費：計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)；

　　對于單式或復(fù)式計次：計費差錯率=錯誤的脈沖次數(shù)/總的脈沖次數(shù)。

　　附錄2電信服務(wù)規(guī)范――數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

　　2.1數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　2.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向社會公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.1.3移動電話復(fù)話時限:平均值≤1小時，最長為24小時。

　　2.1.4移動電話業(yè)務(wù)變更時限:平均值≤1小時，最長為24小時。

　　2.1.5移動電話通信障礙修復(fù)時限:平均值≤24小時，最長為48小時。

　　2.1.7移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。

　　移動電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后，至重新啟用所需要的時間。

　　2.1.8電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時限最長為15秒。

　　話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。

　　電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限：最長為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。

　　2.2數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　2.2.1可接入率:在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時間、在20秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡(luò)。

　　2.2.2接通率:同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率≥90％；

　　同一移動網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：接通率≥85％；

　　兩個或多個移動網(wǎng)間呼叫，或移動與固定網(wǎng)間呼叫：接通率≥80％。

　　2.2.3撥號后時延

　　移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒；

　　固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤9秒，最大值為16秒；

　　移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值≤10.3秒，最大值為19秒。

　　撥號后時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。

　　2.2.4通話中斷率（掉話率）:掉話率≤5％。

　　掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

　　2.2.5無線信道擁塞率（無線信道呼損）:無線信道擁塞率≤3％。

　　無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞，而導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗的概率。

　　2.2.6移動點對點短消息發(fā)送成功率:移動點對點短消息發(fā)送成功率≥99％。

　　移動點對點短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率。

　　2.2.7移動點對點短消息發(fā)送時延

　　移動點對點短消息發(fā)送時延平均值≤3分鐘，最大值為24小時；移動點對點短消息發(fā)送及時率≥95％。

　　移動點對點短消息發(fā)送時延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的時間間隔。

　　移動點對點短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

　　2.2.8移動點對點短消息丟失率:移動點對點短消息丟失率≤10－5。

　　2.2.9移動點對點短消息存儲有效期

　　移動點對點短消息存儲有效期≥72小時。

　　2.2.10計費差錯率:計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

　　計費差錯率=有錯誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。

　　附錄3電信服務(wù)規(guī)范――因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

　　3.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1.1因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　3.1.1.1注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡(luò)開通時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　3.1.1.2注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務(wù)變更時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　3.1.1.3記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。

　　3.1.1.4記賬卡式撥號接入業(yè)務(wù)應(yīng)提供余額查詢等功能。

　　3.1.1.5撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限:平均值≤8小時，最長為12小時。

　　撥號接入設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　3.1.2因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.1.2.1接入服務(wù)器忙時接通率:接通率≥90％。

　　接入服務(wù)器忙時接通率指接入服務(wù)器忙時接通次數(shù)與忙時用戶撥號總次數(shù)之比。

　　3.1.2.2本地用戶接入認(rèn)證響應(yīng)時間:平均響應(yīng)時間≤8秒，最大值為11秒。

　　本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認(rèn)證服務(wù)器完成認(rèn)證并返回響應(yīng)止的時間平均值。

　　3.1.2.3接入認(rèn)證成功率:接入認(rèn)證成功率≥99％。

　　接入認(rèn)證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認(rèn)證成功概率。

　　注：無線接入方式認(rèn)證成功率與信號覆蓋區(qū)，空中干擾有關(guān)，若低于99%，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶示明附加條件和指標(biāo)。

　　3.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.2.1因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　3.2.1.2預(yù)受理時限:平均值≤3工作日，最長為5工作日。

　　預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。

　　3.2.1.3入網(wǎng)開通時限:平均值≤2工作日，最長為4工作日。

　　入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通網(wǎng)絡(luò)，實際使用的時間注。

　　注:入網(wǎng)開通時限指標(biāo)中不包括用戶自有、自維及接入線路部分。下同。

　　3.2.1.4通信設(shè)備障礙修復(fù)時限:平均值≤8小時，最長為12小時。

　　通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　3.2.2因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.2.2.1IP包傳輸往返時延:往返時延平均值≤200毫秒。

　　3.2.2.2IP包時延變化:時延變化平均值≤80毫秒。

　　IP包時延變化指在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與IP包最小傳輸時延的差值。

　　3.2.2.3IP包丟失率:包丟失率平均值≤2%。

　　IP包丟失率指IP包在兩點間傳輸時丟失的概率。

　　3.2.2.4IP業(yè)務(wù)可用性:IP業(yè)務(wù)可用性≥99.9％。

　　3.3X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.3.1X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.1.1預(yù)受理時限:平均值≤4工作日，最長為8工作日。

　　預(yù)受理時限指用戶登記后電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。

　　3.3.1.2入網(wǎng)開通時限

　　本地網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤3工作日，最長為5工作日；

　　長途網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤4工作日，最長為7工作日。

　　入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通業(yè)務(wù)，實際使用的時間。

　　3.3.1.3通信設(shè)備障礙修復(fù)時限:平均值≤4小時，最長為8小時。

　　通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　3.3.2X.25、DDN、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.1X.25數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.1.1呼叫建立時延（指標(biāo)見表1）

　　3.3.2.1.2數(shù)據(jù)分組傳輸時延（指標(biāo)見表3）

　　表1呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值

　　統(tǒng)計值國內(nèi)(毫秒)國際通信國內(nèi)部分(毫秒)國際(毫秒)

　　A類型B類型A類型B類型A類型B類型

　　平均值2000+2X2600+2X1000+X1600+X2501600

　　95％概率值2700+2X3100+2X1500+X2100+X2501800

　　表2呼叫建立時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的X值

　　R(kbit/s)X(毫秒)

　　2.4167

　　4.884

　　9.642

　　48.09

　　64.06

　　表3數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值

　　統(tǒng)計值國內(nèi)(毫秒)國際通信國內(nèi)部分(毫秒)國際(毫秒)

　　A類型B類型A類型B類型A類型B類型

　　平均值700+2Y1000+2Y350+Y650+Y215950

　　95%的概率值950+2Y1250+2Y525+Y825+Y2151125

　　表4數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標(biāo)值的Y值

　　R(kbit/s)Y(毫秒)

　　2.4453

　　4.8227

　　9.6113

　　48.023

　　64.020

　　注:R為數(shù)據(jù)信號傳送速率單位是kbit/s。

　　3.3.2.1.3虛連接的吞吐量（指標(biāo)見表5）

　　表5虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標(biāo)值

　　統(tǒng)計值國內(nèi)（bit/s）國際（bit/s）

　　A類型B類型A類型B類型

　　平均值3500240020002000

　　95％概率值2400200018001800

　　3.3.2.1.4呼叫接通率：呼叫接通率≥95％。

　　呼叫接通率指呼叫接通次數(shù)與呼叫總次數(shù)之比（不考慮被叫終端未開機）。

　　3.3.2.1.5網(wǎng)絡(luò)可用性：網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。

　　網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。

　　3.3.2.2DDN數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.2.1端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯性能

　　（1）國際電路連接

　　國際電路連接指用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）和DDN國際節(jié)點的國際電路接口之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。

　　（2）國內(nèi)電路連接

　　國內(nèi)電路連接指在用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。

　　3.3.2.2.2國內(nèi)端到端數(shù)據(jù)傳輸時間

　　（1）64kbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤40毫秒；

　　（2）2Mbit/s專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間≤（0.5N+0.005G）毫秒，其中N是電路含交換機和交叉連接設(shè)備的數(shù)量，G是電路長度（km）。

　　（3）若在上述（1）和（2）中每加入一跳衛(wèi)星電路，需在上列值中另增加傳輸時間300毫秒。

　　端到端DDN數(shù)據(jù)傳輸時間是國內(nèi)端到端單方向的數(shù)據(jù)傳輸時間。

　　3.3.2.2.3網(wǎng)絡(luò)可用性：網(wǎng)絡(luò)可用性≥99.99％。

　　網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。

　　3.3.2.3幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　3.3.2.3.1幀傳輸時延(FTD)：幀傳輸時延(FTD)小于400毫秒。

　　幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時間。

　　幀傳輸時延計算公式：FTD=t2-t1

　　式中：t1為幀地址字段的第1比特從用戶終端進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的時間；

　　t2為幀的尾標(biāo)的最后一個比特從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入用戶終端的時間。

　　3.3.2.3.2幀丟失率(FLR)：幀丟失率(FLR)小于3X10-5。

　　幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有發(fā)送幀的比率。

　　幀丟失率計算公式：FLR=

　　式中：FL為丟失的用戶信息幀總數(shù)；FS為成功傳送的幀總數(shù)；

　　FE為殘余錯誤幀總數(shù)。

　　按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率(CIR)，幀丟失率分為超過的幀丟失率(FLRE)和約定的幀丟失率(FLRC)兩種。

　　3.3.2.3.3網(wǎng)絡(luò)可用性：網(wǎng)絡(luò)的可用性≥99.99％。

　　網(wǎng)絡(luò)的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。

　　附錄4電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)

　　4.1國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　4.1.2主叫號碼方式的IP電話入網(wǎng)開通時限

　　平均值≤24小時，最長為48小時。

　　4.1.3主叫號碼方式的IP電話復(fù)話時限

　　平均值≤24小時，最長為48小時。

　　4.1.4記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)在輸入卡號和密碼后應(yīng)能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應(yīng)給予更換。

　　4.1.5記賬卡式IP電話業(yè)務(wù)應(yīng)至少提供中文和英文兩種語種提示、余額查詢和尾款轉(zhuǎn)移等功能。

　　4.1.6IP電話通信設(shè)備障礙修復(fù)時限：

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　4.2國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　4.2.1撥號后時延

　　固定撥打固定的撥號后時延平均值≤7秒，最大值為11秒；

　　固定撥打移動的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為21秒；

　　移動撥打固定的撥號后時延平均值≤11秒，最大值為15秒；

　　移動撥打移動的撥號后時延平均值≤15秒，最大值為24秒。

　　對于一次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：用戶撥完電話號碼最后一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔。

　　4.2.2語音傳輸時延：語音傳輸時延平均值≤400毫秒。

　　語音傳輸時延指當(dāng)呼叫通路建立后，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時間間隔。

　　4.2.3時延變化：時延變化平均值≤80毫秒。

　　4.2.4丟包率：丟包率平均值≤5％。

　　4.2.5接通率：端到端呼叫接通率≥72％。

　　端到端呼叫接通率指被叫用戶應(yīng)答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應(yīng)的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。

　　4.2.6通話中斷率：通話中斷率≤5％。

　　通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通話中斷（掉話）的概率。

　　附錄5電信服務(wù)規(guī)范――無線尋呼業(yè)務(wù)

　　5.1無線尋呼業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　5.1.1無線尋呼業(yè)務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)向?qū)ず粲脩粽f明本企業(yè)無線發(fā)射信號覆蓋范圍，以及聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋范圍。

　　5.1.2尋呼機恢復(fù)開通時限：平均值≤12小時，最長為24小時。

　　5.1.3尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限最長為15秒。

　　尋呼話務(wù)員應(yīng)答時限指尋呼用戶撥號完畢，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員應(yīng)答所需要的時間。

　　5.1.4尋呼話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確、及時發(fā)送尋呼信息。

　　5.1.6對要求變更業(yè)務(wù)或者復(fù)臺查詢信息的用戶，尋呼話務(wù)員應(yīng)驗證其密碼或者采取其他安全保密措施。

　　5.1.7尋呼用戶號碼凍結(jié)時限最短為90日。

　　尋呼用戶號碼凍結(jié)時限指該號碼被注銷時起，至重新啟用止的時間間隔。

　　5.1.8尋呼用戶提出終止接受尋呼服務(wù)時，尋呼業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)退還尋呼用戶預(yù)繳服務(wù)費的剩余部分。

　　應(yīng)退金額以月為單位計算，不足一個月時，小于15天不計，大于等于15天計1個月。

　　5.2無線尋呼業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　5.2.1系統(tǒng)響應(yīng)時延

　　當(dāng)用戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤6秒；

　　當(dāng)用戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應(yīng)時延平均值≤10秒。

　　5.2.2系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通率≥95％（適用于人工臺和自動臺）。

　　系統(tǒng)接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統(tǒng)得到有效處理次數(shù)與總次數(shù)之比。其呼損部分指尋呼系統(tǒng)的中繼呼損。

　　5.2.3消息傳輸時延

　　本地呼叫，一級平均值≤60秒，消息長度≤400字符；

　　本地呼叫，二級平均值≤90秒；

　　異地呼叫，平均值≤7分鐘；

　　跟蹤呼叫，平均值≤7分鐘；

　　漫游呼叫，平均值≤10分鐘。

　　5.2.4無線呼通率：無線呼通率≥95％。

　　無線呼通率指在無線覆蓋區(qū)內(nèi)尋呼接收機尋呼成功的次數(shù)與全部尋呼次數(shù)之比。

　　附錄6電信服務(wù)規(guī)范――信息服務(wù)業(yè)務(wù)

　　用戶提出停止服務(wù)時，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時接受并停止計費。

　　6.10信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線電話，并對社會公布。

　　附錄7電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)

　　7.1國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　7.1.1開通時限：城鎮(zhèn)平均值≤20日，最長為30日；

　　農(nóng)村平均值≤25日，最長為40日。

　　7.1.2障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)平均值≤3日，最長為7日；

　　農(nóng)村平均值≤7日，最長為15日。

　　7.1.3其他指標(biāo)要求

　　7.2國內(nèi)甚小口徑終端地球站(VSAT)通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　7.2.1系統(tǒng)可用性：

　　系統(tǒng)可用性≥99.5％，包含C頻段系統(tǒng)和Ku頻段系統(tǒng)。

　　7.2.2話音系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通率≥92％。

　　7.2.3話音系統(tǒng)撥號后時延

　　VSAT用戶撥打固定用戶撥號后時延：平均值≤8秒，最大值為14秒；

　　VSAT用戶撥打移動用戶撥號后時延：平均值≤16秒，最大值為25秒；

　　移動用戶撥打VSAT用戶撥號后時延：平均值≤11秒，最大值為18秒；

　　VSAT用戶之間單跳撥打，撥號后時延：平均值≤4秒，最大值為8秒。

　　7.2.4通信中斷率：話音系統(tǒng)通信中斷率≤2×10－4。

　　數(shù)據(jù)系統(tǒng)通信中斷率在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和用戶的協(xié)議中約定。

　　通信中斷率指用戶通信過程中，在VSAT系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)通信中斷的概率。

　　7.2.5數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率：數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率≤10－7。

　　7.2.6計費差錯率：計費差錯率≤10－4。

　　計費差錯率指計費設(shè)備出現(xiàn)計費差錯的概率。

　　附錄8電信服務(wù)規(guī)范――國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)

　　8.1國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　8.1.1預(yù)受理時限

　　8.1.1.1租用話音頻帶電路預(yù)受理時限

　　平均值≤3工作日，最長為5工作日。

　　8.1.1.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路預(yù)受理時限

　　平均值≤4工作日，最長為8工作日。

　　預(yù)受理時限指用戶登記時起，至經(jīng)營者查找網(wǎng)絡(luò)資源，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。

　　8.1.2開通時限

　　8.1.2.1租用話音頻帶電路開通時限：平均值≤20日，最長為30日。

　　8.1.2.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路開通時限見附錄3，3.3.1.2的要求。

　　開通時限指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設(shè)施可以投入使用所需要的時間。

　　8.1.3障礙修復(fù)時限

　　8.1.3.1租用話音頻帶電路障礙修復(fù)時限：平均值≤24小時，最長為48小時。

　　8.1.3.2租用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路障礙修復(fù)時限見附錄3，3.3.1.3的要求。

　　障礙修復(fù)時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間。

　　8.1.4暫停或停租時限：平均值≤24小時，最長為48小時。

　　暫停或停租時限指自用戶提出暫停或終止租用通信設(shè)施業(yè)務(wù)，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時起，至實際完成所需要的時間。

　　8.2國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　8.2.1話音頻帶電路的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　8.2.2數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路的通信質(zhì)量指標(biāo)見附錄3，3.3.2.2中的有關(guān)指標(biāo)。

　　8.2.3PDH系列通道和VC-n系列通道的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　PDH系列通道指2，8，34，45和140Mbit/s等各種速率的數(shù)字通道；

　　VC-n系列通道指VC-12，VC-3，VC-4，VC-4-Xc等各種速率的同步數(shù)字通道。

　　8.2.3.1差錯性能

　　PDH系列通道的差錯性能應(yīng)滿足YD/T748“PDH數(shù)字通道差錯性能的維護限值”的相關(guān)要求；

　　8.2.3.2單向傳輸時間

　　不含衛(wèi)星的PDH系列通道和VC-n系列通道的單向傳輸時間不大于(0.5N+0.005G)毫秒，含有N個數(shù)字交叉連接設(shè)備，傳輸距離為G公里。

　　8.2.3.3可用性

　　8.2.4光通信波長、光纖、光纜和電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　光通信波長、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基于指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配。

　　電纜的通信質(zhì)量指標(biāo)包括：工作頻帶、衰減、串音等，在經(jīng)營者與用戶的協(xié)議中約定。

　　8.2.5網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

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